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提升 APP 以外的用户体验,为什么如此重要?

作者: 艾米丽

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2020年03月26日 11:04:52

在互联网行业,特别是移动互联网,“用户体验”是一个很火热的词。如果一款产品的用户体验很差劲,那么基本上是没有用户愿意持续使用的,也就不用谈什么用户价值和商业价值了。

group of people using laptop computer

01 为什么需要注意并重视APP外的用户体验

特别是很多有条件的大厂都成立了专门的UED部门,专门对产品的用户体验负责,可见做好用户体验是打造一款好产品非常重要的一环。但是在实际操作的时候,许多人认为产品的用户体验就是将APP的的人机交互做到极致,甚至出现了很多炫技型的操作。

如果一个产品的APP就代表了这款产品的全部,那确实应该在APP自身的用户体验上不断精益求精。但是随着互联网的发展,很多产品已经不仅仅是APP了,还包括很多线下的业务环节,甚至线下的环节占据了整个产品业务的绝大部分。

所以当一款产品它的APP外的业务环节占比较多的话,这时候用户体验的重心可就不能全放在APP内了。

因为用户体验也有边际效应,当做到90分的时候,再往上提升可能用户也不太能感知到,同时付出的精力和时间成本也会很高。

所以此时将注意力放在提升空间较多的“APP外的用户体验”上,ROI会比较高,对于整款产品来说也会有非常大的好处。

就拿O2O家政行业的产品来说说吧:

APP所承载的功能和业务大概是展示平台的服务人员,让用户在线选择和预约,订单确认后服务人员就要上门进行实际的服务了。

APP能为用户提供便捷和省心,可以说这是吸引用户的一个亮点,但是用户的核心诉求还是得到好的家政服务。

所以试想一下如果服务人员上门不守时、没有平台认证和健康证明、不说普通话且用词不礼貌、进门不穿鞋套、设备工具不干净且未消毒、不询问客户意见……等等,任何一个让客户感到不舒服或受到冒犯的点,都是破坏整个产品用户体验的表现,而这些问题是无论如何提升APP的用户体验也无法弥补的。

所以当产品的业务涉及线上线下时,APP和APP外的业务,哪一环的用户体验差了都会给整个产品造成非常不好的影响,它们是是相依相生的,谁也离不开谁。

那么当我们认识到“APP外的用户体验”也需要得到同样的重视和对待后,接下来我们就来探讨一下怎样做好APP外的用户体验。

02 找到APP外的用户场景并提升用户体验

要想做好APP外的用户体验,就必须先找到APP外可以提升的点,就像有了挖矿机还要得找到矿点。

其实这些APP外的场景非常容易发现,因为很多产品在互联网没有诞生前就已经存在了,现在只不过是用互联网的方式重做或者改进了。

所以脱离手机看一下我们的生活:衣、食、住、行、教育、医疗……

人们方方面面都在不停地接触这些事物,有接触就有体验,有体验就有好坏,如衣服面料的软硬、饭菜的味道、床垫的软硬、公交车是否及时、学校管理松紧程度、看病的难易程度……

凡是会让使用者产生“好”或“坏”的评价的地方,就是APP外用户体验存在的地方。

找到了发力点,接下来就是怎么做的事情了。我们换一个行业,从“以门店为主的新零售”行业出发,探讨一下如何来提升“APP外的用户体验”。

举例

以常见的服装店为例,解刨一下从顾客进店到出店,这其中存在的用户体验点(我们只谈用户体验,不谈营销手段):

【自然地吸引用户】

例如让导购员站在门口主动招揽任何路过的顾客,这样做很有可能会惊吓到顾客,因为当顾客在闲逛的时候,心情是比较放松的,突然遇到这种极强的牵引,内心的第一反应往往是抗拒的,多数可能都会避而远之.

建议可以从视觉或听觉效果上去吸引顾客,因为顾客的眼睛和耳朵一直都处于工作状态,时刻接收外界传递的信息,是一种主动获取的状态,只要能激起顾客的猎奇心,那么自然而然地就能吸引到顾客。这种牵引方式相对缓和容易被接受,同时吸引到的有效顾客率也会高很多。

【适度热情】

当顾客成功走入店里之后,此时导购员也不要第一时间冲上去询问、介绍。因为绝大多数情况下,导购员不知道顾客内心的想法,而顾客的在不知道自己想要什么的情况下,也无法做出任何决定,也会感觉到被人盯着,心理上恨不自在。所以让顾客先自行浏览,待有疑问时,导购员能够察言观色地及时出现,会比盲目热情更让顾客内心感到舒适;

【优化场地布置】

货架、镜子、试衣间、收银台这些元素的布置也会影响顾客浏览时的体验。商品的种类如果能按照顾客易理解的方式如品类相关度排列,这就会减少很多顾客问导购员“XXX在哪里”的问题,沉浸式的体验能够尽量避免被打断;镜子的数量肯定需要得到保障,可以避免顾客排队照镜子或为了照镜子不断折返跑;而试衣间和收银台如果无法出现在很明显的地方,那一定要做好路标,保障顾客在店内的任意一角都能够自主顺利到达目的地;

【主动提供优惠】

很多顾客会对店内的优惠情况不了解,实体店购物不像APP那样能自动帮用户计算出最优解。所以如果收银员或者导购员能够提供这种服务,不但能提升客单价,也帮顾客提升了性价比,毕竟贪便宜是人的本性。

【树立心理形象】

例如在顾客出门的时候,无论是否消费(如果只顾及已消费的顾客,会造成歧视),能有一句送别的话语可能就会在顾客心里留下深刻的印象,这个印象无论是对门店的形象还是复购率,都会产生正面积极的影响。

以上这些就是对“如何提升以门店为主的新零售的APP外用户体验”一些比较基本的点。对于其他行业而言,或多或少也会有一些类似的地方所以我们可以引用一句经典老话作为概括——“我们用心做,你们放心用”

意思大家也都能理解,只要产品人“用心”打磨这些APP外的用户场景,哪怕没有「尼尔森十大可用性原则」作为指导,这样做出来的用户体验也一定是让用户“放心”的。

03 提升APP外的用户体验所带来的价值

我们找到了APP外的用户体验,也总结了如何做的方法,也许有人就要问了,这样做的价值到底有多少,难道只是用户用得开心吗?那我们就从“收益”和“规避风险”这两个角度来分析看看:

1. 收益 对于用户来说,他们不止在APP里获得了良好的用户体验,在APP外也获得了同样的待遇,使用产品的整个过程很顺滑,无障碍。用户体验没有受到“断崖式”下跌; 在获得了全程舒适的体验时,如果有任何一个让用户“哇哦”的点,都会使他们意识到这是一款时时刻刻关心用户的产品。用户对产品的心理打分会上升到很高的层次,也能极大地吊起用户主动分享的意愿; 对于产品本身来说,只做好APP内的用户体验也许只是冰山一角,APP外的用户体验同样是打造优秀产品的重要发力点; 2. 规避风险 当用户在APP外的某个场景受挫时,很可能导致他们对整个产品全盘否定。回想一下我们自己的亲身经历,这种事儿或多或少都会碰上一些。所以为了不让团队在APP内付出的心血付诸东流,请一定要重视起APP外的用户体验; 如果一款产品APP外的用户体验落后于竞争对手,那么它的用户就很有可能会慢慢转投竞对旗下。这时无论产品团队在APP内做任何的拉新、激活、留存都是杯水车薪; APP外的用户体验就像是“木桶效应”中的那块短板,所以如果想提升产品的“蓄水量”,那这块短板是一定要提升的;

如果这些点还不能让人信服的话,不妨简单粗暴的取个等号:APP内用户体验=APP外用户体验。在产品同质化趋势日益加剧的今天,每款APP的用户体验差距都正在逐渐缩小,所以只有内外兼修,才能练得真功夫!

04 什么样的产品最需要做APP外的用户体验

任何真理都有实践的前提,上述的提升APP外用户体验的参考方法也有一定的适用范围。

文章的第一部分已经讲过了,纯线上业务的APP不存在APP外用户体验这个环节,所以此类产品不在我们的讨论范围内,我们要讨论的就是“线上线下结合”的产品。

那么如果产品有线下业务就一定要去做“APP外用户体验”吗?这其实也要具体情况具体分析,就简单分析一下:

1. 不适用

有些平台类的产品如“顺风车、租房、陪练……”,这些平台主要是以抽成的形式,利用社会现成资源的撮合双方达成交易,而对于交易、服务进程中的事情,平台官方是完全不可控的。

如租房居住过程中下水道堵住了,用户只能去联系房东或自己想办法,因为平台没有维修的责任。能做的也就是对服务者进行资质审核、提出服务要求、建设用户评论体系、完善监督举报机制等制约措施,基本上直接无法通过培训、教育等手段使服务者大幅度改善服务质量。

因此这些核心业务的用户体验很难下手做实质性的提升。所以想直接提升此类产品的APP外用户体验是一个吃力不讨好的事情,在目前的社会环境下可能并不太适用。

2. 适用

基本上大部分有线下业务的产品,都是适合去做APP外用户体验的。如“出行、电商、外卖、餐饮……”,这些产品的线下业务,特别是自营或佣金形式的,这种情况优化用户体验的工作就比较好展开,也非常重要。

如“CC专车”,汽车都是统一的JL品牌,官方对于司机的着装、术语、接送点等等都是有明文规定的。这样的用户体验对于普通的快车来说是非常优越的。

但是无论是否好展开用户体验优化,这些线下业务都是产品的核心环节,如果线下业务进行的不顺利,对于产品的打击可能是致命的。因此重线下业务的产品是非常适合优化APP外用户体验的。

05 归纳总结

最后再总结一下:在适合的产品中,用心做好APP外的用户体验,会给用户和企业都带来不错的回报。两条腿走路的产品,不要指望一条腿能蹦跶多远。

作者:Jaycess,在线教育产品经理

本文由 @Jaycess 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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